Το επίπεδο υποστήριξης που η εξυπηρέτησης πελατών υποχρεούται να παρέχει για μια υπόθεση. Η σύμβαση παροχής υπηρεσιών που αγοράζει ο πελάτης, καθορίζει το επίπεδο των υπηρεσιών για τις υποθέσεις που τον αφορούν.